Trong bối cảnh cuộc cách mạng trí tuệ nhân tạo đang diễn ra mạnh mẽ, IBM đã trở thành một trong những case study điển hình về cách AI có thể đồng thời hủy diệt và tạo ra việc làm. Năm 2023, gã khổng lồ công nghệ này gây chấn động khi quyết định sa thải 8.000 nhân viên bộ phận nhân sự để thay thế bằng hệ thống AI. Tuy nhiên, điều bất ngờ xảy ra sau đó đã thay đổi hoàn toàn cách nhìn về mối quan hệ giữa con người và máy móc trong môi trường làm việc hiện đại.
Quyết định sa thải ban đầu của IBM có vẻ như một động thái cắt giảm chi phí thông thường trong ngành công nghệ. Công ty đã phát triển hệ thống AI có tên "AskHR", được thiết kế để xử lý các tác vụ thường ngày như quản lý lương, yêu cầu nghỉ phép và quản lý tài liệu nhân viên.
Mục tiêu rõ ràng là tăng năng suất, giảm chi phí và tối ưu hóa hoạt động. Kết quả ban đầu thực sự ấn tượng khi IBM báo cáo mức tăng năng suất lên tới 3,5 tỷ USD trên hơn 70 vị trí công việc khác nhau.
Tuy nhiên, điều thú vị bắt đầu xuất hiện khi tổng số lượng nhân viên của IBM không giảm như dự kiến. Thay vì đơn thuần cắt giảm nhân sự, công ty phát hiện ra mình đang tuyển dụng trở lại trong những lĩnh vực đòi hỏi sự sáng tạo và chuyên môn của con người.
CEO Arvind Krishna giải thích rằng những khoản tiết kiệm từ việc tự động hóa đã được chuyển hướng để tuyển dụng những lao động có kỹ năng cao hơn cho các vị trí trong lĩnh vực kỹ thuật phần mềm, kinh doanh và marketing.
"Tổng số lao động của chúng tôi thực sự đã tăng lên, bởi vì điều mà AI làm là cho phép bạn có thêm đầu tư để đưa vào các lĩnh vực khác," Ông Krishna chia sẻ trong cuộc phỏng vấn với The Wall Street Journal. Nói cách khác, trong khi các tác vụ HR thường ngày được tự động hóa, IBM đã chuyển hướng nguồn lực được giải phóng vào những lĩnh vực kháng cự với tự động hóa.
Nhu cầu về những vai trò đòi hỏi tư duy sáng tạo, giải quyết vấn đề và tương tác con người - những kỹ năng mà AI không thể dễ dàng sao chép - bắt đầu gia tăng. Đây là một sự xoay chuyển táo bạo đối với một công ty đã tạo dựng tên tuổi trong lĩnh vực AI. Bằng cách áp dụng tự động hóa, IBM không chỉ giảm lực lượng lao động mà còn tìm cách định hình lại toàn bộ mô hình việc làm để phù hợp với tương lai nơi công nghệ và chuyên môn con người làm việc song song.
Ông Arvind Krishna, CEO IBM
Trường hợp của IBM đang phản ánh một xu hướng rộng lớn hơn trong ngành công nghệ, nơi AI không chỉ thay thế người lao động mà còn biến đổi các loại hình công việc hiện có. Tự động hóa hiệu quả nhất trong việc xử lý các tác vụ thường ngày, lặp đi lặp lại, nhưng nó cũng mở ra cơ hội cho người lao động tập trung vào những vai trò mang tính chiến lược và sáng tạo hơn. Sự thay đổi này trong nhu cầu việc làm không chỉ giới hạn ở IBM mà còn lan rộng đến các ông lớn công nghệ khác như Google và Spotify.
Hiệu quả của nền tảng AskHR cũng mang lại những lợi ích bất ngờ về mặt dịch vụ khách hàng. Hệ thống đã xử lý hơn 11,5 triệu tương tác trong năm 2024, dẫn đến sự cải thiện đáng kể trong điểm hài lòng của khách hàng. Net Promoter Score (NPS) của nền tảng đã tăng vọt từ -35 lên +74, một bước nhảy ấn tượng cho thấy hiệu quả của AI trong việc xử lý các yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, dù có tỷ lệ thành công cao, vẫn có 6% yêu cầu cần sự hỗ trợ của con người, chứng minh rằng AI dù mạnh mẽ nhưng không thể hoàn toàn thay thế sự hiểu biết tinh tế và lòng đồng cảm mà con người mang lại.
Câu chuyện của IBM cho thấy rằng sự chuyển đổi đang diễn ra tại công ty nhấn mạnh nhu cầu của các doanh nghiệp trong việc quản lý cẩn thận sự cân bằng giữa tự động hóa và vai trò con người. Trong khi các công nghệ dựa trên AI có thể tăng đáng kể hiệu quả và cắt giảm chi phí, chúng cũng đòi hỏi các công ty phải có chiến lược trong cách tích hợp những công cụ này vào lực lượng lao động.
Như ông Krishna đã chỉ ra, chiến lược tự động hóa đã cho phép IBM đầu tư nhiều hơn vào những lĩnh vực cần sự sáng tạo và tương tác của con người, củng cố quan điểm rằng tương lai của công việc không phải là loại bỏ con người mà là định hình lại lực lượng lao động để đáp ứng những nhu cầu mới.
Kinh nghiệm này cũng đặt ra những câu hỏi quan trọng về tương lai của công việc trong thế giới được điều hành bởi AI. Theo World Economic Forum, gần 92 triệu việc làm có thể bị thay thế bởi tự động hóa vào năm 2030. Tuy nhiên, cùng báo cáo này cũng nhấn mạnh sự xuất hiện của những vai trò mới đòi hỏi chuyên môn về AI và các lĩnh vực công nghệ cao khác. Đây sẽ là thách thức đối với cả doanh nghiệp và người lao động phải thích ứng với sự chuyển đổi này.