Ảnh chụp màn hình đơn đặt phòng thành công tại khách sạn City Convenience Hotel (chi nhánh Ga Bắc cao tốc Quý Dương), với mức giá ưu đãi xác nhận trước kỳ nghỉ lễ - Ảnh: The Paper
Một đơn đặt phòng thành công, xác nhận rõ ràng từ hai tháng trước, lại bị hủy sát ngày nhận phòng chỉ vì “lỗi hệ thống”. Đó là thực tế mà hai du khách Trung Quốc đã gặp phải trong kỳ nghỉ lễ 1-5 năm nay.
Sự việc không chỉ dừng lại ở chuyện giá phòng tăng vọt mà còn chạm tới một vấn đề lớn hơn: niềm tin vào hệ thống đặt phòng trực tuyến.
Nhiều đơn bị hủy vì “lỗi hệ thống”
Vào giữa tháng 4, cô Tiểu Đinh, sinh viên đại học, đã chia sẻ trên mạng xã hội trải nghiệm không mong muốn của mình.
Cô cùng bạn đã đặt phòng khách sạn City Convenience Hotel (chi nhánh Ga Bắc cao tốc Quý Dương) cho kỳ nghỉ lễ 1-5 thông qua nền tảng Qunar từ hai tháng trước.
Giá phòng lúc đặt chỉ khoảng 125 nhân dân tệ/đêm. Nhưng chỉ 10 ngày trước ngày nhận phòng, họ bất ngờ nhận được thông báo hủy đơn, với lý do “lỗi hệ thống làm sai lệch giá”.
Liên hệ với khách sạn, Tiểu Đinh được yêu cầu đặt lại phòng với mức giá mới cao gấp bốn lần: hơn 500 nhân dân tệ/đêm. “Nền tảng yêu cầu chúng tôi hủy đơn vì khách sạn tăng giá, hoàn toàn không nghĩ cho quyền lợi người tiêu dùng”, cô bức xúc nói.
Ban đầu, Qunar đề nghị bồi thường 199 nhân dân tệ tiền mặt và 100 nhân dân tệ sử dụng trong hệ thống nhưng sau nhiều lần thương lượng, Tiểu Đinh nhận được mức “hoàn một đền ba”. Tuy nhiên, người bạn cùng đặt phòng với cô thì vẫn đang chờ đợi xử lý.
Trách nhiệm thuộc về ai?
Trước phản ứng từ người dùng, nền tảng Qunar khẳng định lỗi thuộc về khách sạn, không phải do nền tảng. Trong trường hợp của Tiểu Đinh, Qunar đã ứng tiền bồi thường và giúp cô đặt khách sạn khác thay thế. Với trường hợp bạn của cô, nền tảng cho biết có sự khác biệt về tiến độ do từng đơn được xử lý bởi các nhân viên khác nhau.
Qunar cam kết sẽ trừng phạt các khách sạn vi phạm và kêu gọi cơ quan chức năng tăng cường giám sát. Đại diện khách sạn thì lại cho rằng giá thấp là do chưa kịp điều chỉnh giá trong hệ thống, đồng thời cam kết nếu thương lượng không đạt kết quả, sẽ vẫn cung cấp chỗ ở theo giá gốc hoặc tặng chỗ ở miễn phí.
Tập đoàn Đông Thành - đơn vị nhượng quyền thương hiệu khách sạn - xác nhận chi nhánh liên quan có quyền tự định giá trong phạm vi cho phép và sẽ tiếp tục xác minh vụ việc nếu có khiếu nại chính thức.
Giá phòng hiện tại ở khách sạn này đã tăng lên 560 nhân dân tệ/đêm vào dịp lễ, cao hơn gấp nhiều lần so với mức giá ban đầu - Ảnh: The Paper
Chuyên gia cảnh báo vi phạm hợp đồng
Luật sư Thiệu Bân thuộc Văn phòng luật Bác Hòa Hán Thương (Thượng Hải) nhấn mạnh: Sau khi đặt phòng thành công, quan hệ hợp đồng giữa khách sạn và người tiêu dùng đã được thiết lập.
Việc khách sạn đơn phương hủy đơn chỉ vì giá tăng là hành vi vi phạm hợp đồng. Người tiêu dùng có quyền yêu cầu tiếp tục thực hiện thỏa thuận hoặc đòi bồi thường.
Nếu khách sạn viện cớ “hết phòng” hay “lỗi hệ thống” mà không có căn cứ rõ ràng, hành vi này có thể bị xem là lừa đảo tiêu dùng.
Ngoài ra, theo Luật Thương mại điện tử của Trung Quốc, nếu nền tảng phối hợp với khách sạn trong việc tùy tiện hủy đơn, cả hai có thể bị xử lý trách nhiệm liên đới.
Luật sư Thiệu Bân khuyến cáo người tiêu dùng gặp sự cố nên chụp lại đơn đặt phòng, lưu giữ các bằng chứng thanh toán và trao đổi, đồng thời kiên quyết giữ vững lập trường không đồng ý hủy.
Nếu cần, người tiêu dùng có thể gửi khiếu nại lên cơ quan quản lý thị trường hoặc ngành văn hóa - du lịch để được hỗ trợ và bảo vệ quyền lợi.
Du lịch Phú Quốc, miền Tây buồn vì mưa bão, nhiều khách hủy phòng, tour
